Rhetorik am Telefon
Das Telefon als Kommunikationsmittel gewinnt in unserer Dienstleistungsgesellschaft mehr und mehr an Bedeutung. Call- und Servicecenter sprießen wie Pilze aus dem Boden, kaum ein Unternehmen, das seinen Kunden nicht über entsprechende Telefonnummern einen unbürokratischen Service - meist rund um die Uhr - anbietet.
Besonders im Business-Bereich steht das Telefon an der Spitze der Kommunikationssysteme: 60 bis 70 Prozent aller Geschäftskontakte werden über das Telefon abgewickelt - und auch das Internet wird der Bedeutung des Telefons keinen Abbruch tun, im Gegenteil:
Durch die Verschmelzung von Internet und Telefon werden Bildschirm-Telefonie sowie Video-Konferenzen immer mehr zum ganz normalen Geschäftsalltag gehören.
Die Chancen des aufregenden und herausfordernden Geschäftsinstruments „Telefon“ bietet sich jedoch nur dem, der sie nutzt. Und dazu sind keine komplizierten Erfolgsformeln nötig - in der Praxis kommt es vielmehr darauf an, die wesentlichen Regeln des Telefonierens konsequent und richtig anzuwenden.
Ziel des Seminars ist es also, Schritt für Schritt kommunikative Fähigkeiten des Telefonierens auszubauen und zu verbessern, dabei gleichzeitig auf die Individualität eines jeden Teilnehmers einzugehen und ihn glaubwürdig, authentisch und ehrlich erscheinen zu lassen.
Im Anschluss an das Training bieten wir zusätzlich Einzelcoachings an, in denen jeder Teilnehmer individuell betreut und beraten wird.
Ziele
- ein Telefongespräch positiv gestalten und somit zur Kundenzufriedenheit beitragen
- persönliche Stärken in der Kommunikation weiterentwickeln
- ein Telefongespräch aktiv und effektiv gestalten
- Emotionen im Gespräch erkennen und sicher mit ihnen umgehen
- Reklamationen kundenorientiert meistern
- Lernen, sich selbst zu entlasten
- Auf schwierige Situationen mit entsprechenden Gesprächsstrategien reagieren.
Themen im Seminar
- Kommunikationsgrundlagen / Eisberg-Modell
- Gestaltungselemente der Kommunikation
- Gesprächsstruktur und Klimafaktoren
- Bedeutung von Reklamationen / Reklamationsmanagement
- „Schwierige“ Gespräche - psychologische Hintergründe
- Überbringen negativer Nachrichten / Umgang mit persönlichen Angriffen
